El UX es para personas raras

Las personas que nos dedicamos a la optimización de la experiencia de los usuarios de plataformas digitales “somos personas raras, somos personas muy anormales”, dijo Jakob Nielsen, uno de los pioneros de los paradigmas que consolidan esta disciplina, en la Y Oslo Conference llevada a cabo en noviembre de 2024. No pudo ser más precisa la definición. 

Sin embargo, dentro de esta “anormalidad” existen prácticas que desvirtúan la evolución del diseño de experiencia de usuario (UX por sus siglas en inglés) y, por consiguiente, evitan que las aplicaciones digitales o servicios en línea que usamos todos los días y que son esenciales para nuestra vida sean cada vez más útiles y fáciles de utilizar.

Quienes diseñamos experiencias de usuario NO somos los usuarios

Además de sus multicitadas reglas heurísticas de diseño de interfaces (sistemas de interacción con computadoras o dispositivos móviles), Nielsen ha difundido varios lemas sobre UX, uno de ellos es “tú no eres el usuario”. 

La obsesión de quienes nos dedicamos al UX en satisfacer las necesidades digitales de las personas y facilitar las tareas que realicen en el producto o servicio nos hace totalmente anormales, por lo que no podríamos contar con un criterio objetivo para definir la mejor forma de resolver los problemas de los usuarios.  

La palabra más influyente sobre cualquier diseño siempre la tendrán quienes utilizan ese producto o servicio. En el UX el usuario es quien define lo que recibirá, y la persona encargada del diseño lo enmarca en una plataforma con las cualidades que el usuario necesite. 

Empero, es común que, por cuestiones de costos o tiempo, las decisiones se tomen sin consultar a personas usuarias o hacer una investigación a profundidad. Basta con pensar en cualquier página web o aplicación compleja o imposible de usar, para descubrir la falta de la consulta y la soberbia para definir las necesidades del otro.

¿Cómo aprovechar la anormalidad para garantizar el futuro del UX?

En empresas de tecnología o de desarrollo de productos y servicios digitales hubo un boom en las contrataciones de profesionales del UX durante la década del 2000 y del 2010, pero se ha desacelerado en los últimos años. Una de las razones más probables es la falta de tecnificación o enfoque desacertado de la “anormalidad” que nos caracteriza como diseñadores UX.

El diseño UX va más allá de cuestiones estéticas incluidas en una plataforma, servicio o producto digital; de hecho, podría considerarse un aspecto secundario, ya que el UX tiene como base esencial aspectos psicológicos de la interacción entre las personas y las computadoras que permiten dilucidar comportamientos predeterminados o sirven para prever comportamientos variables.

Precisamente las heurísticas de Nielsen van más allá de aspectos estéticos, ya que su base fue el estudio de los errores más comunes que se presentan durante la interacción humano-computadora, los cuales fueron reformulados por Nielsen en reglas o guías para evitarlos. Esto les ha dado una cualidad atemporal durante el tiempo. 

El trabajo de Nielsen es comprobante de que la obsesión anormal que nos caracteriza debe ser utilizada para estudiar a los usuarios finales a través de métodos de UX Research, porque es la clave para garantizar la usabilidad o funcionalidad de los servicios. Por lo que una o un diseñador UX que solo domina aspectos estéticos está condenado a la mediocridad.

El futuro del UX

El futuro del UX es más desalentador desde la perspectiva meramente laboral, pero desde las oportunidades de desarrollo a la par de las innovaciones tecnológicas es brillante. La masificación del internet de las cosas y el desarrollo de la inteligencia artificial son ejemplos de la necesidad de profesionales del UX para generar los sistemas que permitan una interacción sencilla.

El uso que se ha dado a las versiones gratuitas de las tecnologías de inteligencia artificial comprueba la falta de normas y reglas establecidas para sacarles el mayor provecho y saber para qué tienen más potencia. 

Esto hará posible perpetuar en el tiempo la necesidad del UX, tal como Nielsen lo logró con sus heurísticas que se mantienen vigentes casi 30 años después de su creación. 

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